對傳統(tǒng)企業(yè)而言，呼叫中心是企業(yè)面向客戶的重要窗口，也是一個重資產(chǎn)的部門，數(shù)千人的運營團隊對于巨擘而言，并不稀奇。隨著用戶基數(shù)增加，人工應(yīng)答服務(wù)逐漸顯露弊端：維護成本高、搭建遷移難等問題，需要大量的人員管理和公司持續(xù)資本投入。

而隨著在線服務(wù)向?qū)嶓w商業(yè)的入侵，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也遇到了類似的麻煩，諸如大眾點評、去哪兒、美團、糯米網(wǎng)這類聯(lián)系線上線下商鋪的平臺，他們需要將訂單快速反饋給傳統(tǒng)的餐飲、電影、酒店服務(wù)商，而這些企業(yè)，往往應(yīng)答能力較差，IT化不健全。

所以，如何保證這些企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)公司的快速對接，讓用戶在下訂單后迅速得知結(jié)果甚至迅速使用消費卷、團購等服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)公司必須解決的問題，而如果是建立一個呼叫中心，就需要面臨前期投入建設(shè)、維護、向運營商租用網(wǎng)絡(luò)及號碼資源等問題。

解決這個問題最基本的思路就是將其交由第三方服務(wù)提供商完成，這便催生了一些新的創(chuàng)業(yè)機會。例如不久前我遇見一家名為天潤融通的創(chuàng)業(yè)公司就為這一問題提供了兩種解決方案：第一類是讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)仍保留自己的人工呼叫平臺，只不過新的呼叫系統(tǒng)將以“彈窗”的形式協(xié)助話務(wù)員更快獲取用戶信息，提升呼叫中心的效率，降低人員和成本；

第二類是對于一些較簡單的需求，提供完整的語音托管服務(wù)，例如以上提到的餐飲、團購類訂單等。具體來說，當(dāng)用戶在美團這類應(yīng)用提交酒店訂單時，天潤融通的系統(tǒng)直接將訂單信息轉(zhuǎn)化成語音指令，然后直接通過語音播報的模式向傳統(tǒng)商家致電播報訂單需求，讓用戶在短時間內(nèi)就能在手機上收到訂單反饋。

實際上，你會發(fā)現(xiàn)，這種服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)程度也算不上太高，不僅由于不可抗拒的原因，在它的后端還是完全由“語音播報+人工確認(rèn)訂單”這種方式來完成，同時，在前端，由于對于不少用戶而言，直接在線操作預(yù)訂系統(tǒng)還存在門檻，或是他們需要一些具體的咨詢，那么企業(yè)仍舊需要以人工應(yīng)答的方式去滿足用戶的需要。

但是，如果產(chǎn)品本身就有很好的“語音識別+語義識別“能力，那么就允許企業(yè)脫離了人工呼叫，直接識別用戶的需求，然后幫他們完成訂單的預(yù)訂。

此前IBM就在這一領(lǐng)域進行了嘗試——他們依托這個世界上“最聰明”的系統(tǒng)之一Watson，推出了名為“Ask Watson”的客服服務(wù)，通過將數(shù)據(jù)庫、培訓(xùn)手冊、產(chǎn)品信息、條款、郵件、論壇信息等結(jié)構(gòu)化地存儲于系統(tǒng)中，Watson可以完成查詢航班、手機流量等大眾化的問答服務(wù)。

顯然，它也可以被用于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的預(yù)訂系統(tǒng)中。

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